Każdy kto oglądał popularną Netflixowską serię Black Mirror zdaje sobie sprawę, z jakimi potencjalnymi zagrożeniami może wiązać się rozwój technologiczny. Zresztą ostrzeżenia przed przyszłością zdominowaną przez sztuczną inteligencje lub inne problemy z dalszym rozwojem ludzkości to nic nowego w popkulturze. Wszyscy pamiętamy serię Terminator, a i ona wcale nie była pierwszą tego typu produkcją. W tym kontekście, nie jest niczym dziwnym, że możemy czuć się trochę nieswojo rozmawiając z chatbotami, które w mniejszym lub większym stopniu symulują bycie człowiekiem.

Jednak jak na razie nie zanosi się na to, żeby chatboty miały przejąć kontrolę nad czymkolwiek poza najnowszymi trendami w marketingu. Wszystko wskazuje na to, że nigdy nie będą zagrożeniem dla życia, wręcz przeciwnie – będą je coraz bardziej ułatwiały.

Dlatego postanowiliśmy bardziej wnikliwie przyjrzeć się tej tematyce i przeanalizować w jaki sposób można wykorzystać chatboty przy obsłudze klienta czy w ogóle w marketingu internetowym, aby zwiększyć efektywność swojego biznesu.

Czym są chatboty?

Chatboty to programy, które zaprojektowane w taki sposób, aby automatycznie wchodzić w interakcję z otrzymanymi wiadomościami. Można zaprogramować je w ten sposób, aby zawsze odpowiadały tak samo, zróżnicowanie, używając konkretnych słów kluczowych albo by na podstawie analizowania danych, które otrzymują nauczyły się automatycznie różnicować odpowiedzi w zależności od sytuacji.

Wykorzystuje się je w SMS-ach, na stronach internetowych, w mediach społecznościowych takich jak Facebook czy Twitter do odbierania oraz odpowiadania na wiadomości.

Istnieje wiele różnych rodzajów chatbotów, zaczynając od tych najbardziej popularnych, takich jak Cleverbot, które z założenia są luzakami, mającymi w dużej mierze na celu rozśmieszenie użytkownika, ale jednocześnie uczącymi się na podstawie tego co pisze użytkownik, a kończąc na takich opartych o proste skrypty, sprowadzające się do automatyzacji podstawowej komunikacji.

Niedawno Facebook opublikował dane, które wskazują na to, że  potencjał zastosowania chatbotów w marketingu internetowym może być ogromny. Oto dlaczego:
– 56% użytkowników woli komunikować się z obsługą klienta za pomocą wiadomości tekstowych niż dzwoniąc,
– 53% użytkowników chętniej wybiera możliwość zakupu w sklepie, który oferuje możliwość wysłania do niego bezpośredniej wiadomości,
– miesięcznie użytkownicy Facebooka wysyłają 2 miliardy wiadomości do różnego rodzaju firm na tym portalu.

 

Oznacza to, że obecnie znajdujemy się w sytuacji, w której zastosowanie chatbotów wiąże się z coraz większym potencjałem. Jednak najważniejsze pytanie brzmi – do czego konkretnie można stosować chatboty?

– szybkie odpowiedzi na pytania użytkowników,

– szybkie rozwiązywanie przynajmniej podstawowych problemów użytkowników,

– nawiązanie kontaktu, z pracownikiem obsługi klienta, po wcześniejszym uściśleniu problemu, za pomocą chatbota.

Oczywiście to tylko najbardziej ogólne zastosowania, które mogą się od siebie różnić w zależności od poszczególnej branży.

chatbot, marketing

Co wnoszą chatboty?

Najprościej to ujmując chatboty dają poszczególnym firmom możliwość skutecznego konkurowania w Internecie, dzięki automatyzacji możliwie jak największej ilości procesów.

1. Oszczędność czasu i pieniędzy

Automatyzacja konwersacji, które w zwykłych warunkach wymagałyby zatrudnienia pracownika daje możliwość zaoszczędzenia zarówno czasu, pieniędzy jak i wysiłku poświęconego na jego przeszkolenie, zarządzanie nim i tak dalej.

Oczywiście od pewnego momentu ingerencja prawdziwej osoby jest niezbędna, jednak za pomocą chatbotów można je znacząco zredukować. Dzięki czemu zdecydowanie zwiększa się wydajność jeżeli chodzi o obsługę zapytań klientów.

Co ważne, od początku do końca 2016 roku według Spoutable ilość odpowiedzi udzielanych klientom danej marki za pomocą mediów społecznościowych wzrosła o 18%. Oznacza to, że obsługa klientów za pomocą tego kanału komunikacji będzie stanowiła coraz większe i bardziej pracochłonne wyzwanie.

2. Pomagają generować leady sprzedażowe i zwiększać zyski

Nie ma żadnego problemu, aby chatboty prosiły osoby, które wejdą z nimi w interakcję o podanie maila, zapytały z jakiego powodu weszli w interakcję, co ich do tego nakłoniło etc. Automatyzacja procesu pozyskiwania leadów sprzedażowych, przekłada się w ostatecznym rozrachunku na zwiększenie dochodów firmy.

chatboot-multikiono

3. Zapewniają 24 godzinną obsługę klienta

Ludzie mają wady, których nie mają chatboty. Robi im różnica w jakich pracują godzinach, chorują, miewają gorsze dni, popełniają błędy no i rzecz jasna, trzeba im płacić.

Oczywiście, można zdecydować się na 24 godzinną obsługę klientów, zatrudniając odpowiednio dużą ilość osób, która zawsze będzie przy komputerze, aby odpowiedzieć na zapytania klientów.

Niestety, wiąże się to z dosyć sporymi kosztami, szczególnie dla mniejszych firm. Tutaj pojawia się zadanie dla chatbotów, które mogą wykonać podstawowe prace za ludzi, a jeżeli dalsza pomoc jest potrzebna, to dopiero wtedy wymagane jest zaangażowanie pracownika.

Warto zauważyć, że przeciętny użytkownik zakłada, że otrzyma odpowiedź w czasie od 0 do 4 godzin. Jednocześnie przeciętny czas odpowiedzi na pytanie użytkownika wynosi 10 godzin.

Oznacza to tyle, że jest to bardzo proste pole do tego, aby zyskać przewagę nad konkurencją skracając czas odpowiedzi za pomocą chatbota.

chatbot -obsluga-klienta

4. Wchodzą w interakcję z odbiorcami w ciekawy i nietypowy sposób

Zastosowanie chatbota, np. do składania zamówień to możliwość zbudowania ciekawych relacji, szczególnie z młodszymi odbiorcami, którzy są otwarci i szukają czegoś nowego.

Oczywiście, tradycyjnym sposobem jest zamówienie telefoniczne, e-mail, wykorzystanie strony internetowej.

Wyobraźmy sobie jednak, że dajemy możliwość wejścia odbiorcom w interakcje z chatbotem w taki sposób, żeby dodatkowo doprecyzował ich oczekiwania, podsunął najlepsze rozwiązania czy po prostu pomógł znaleźć produkt, którego szuka dana osoba.

chatbot, marketing, bloomboard

5. Pomagają klientom sprecyzować oczekiwania

Klienci zwykle wiedzą czego chcą, ale nie wiedzą co to de facto znaczy. De facto w znaczącej ilości zakupów, klient nie poszukuje konkretnego rozwiązania. Tylko, ma dany problem i szuka takiego rozwiązania, które będzie uważał za najbardziej optymalne.

Oznacza to, że mając pewną konkretną potrzebę, może nie mieć bladego pojęcia jaki konkretnie produkt będzie mu potrzebny.

W tym przypadku za pośrednictwem chatbota możemy mu zadać pytania, które doprecyzują jego oczekiwania.

Jak zacząć swoją przygodę z chatbotami?

Okej, dostrzegasz już potencjał korzystania z chatbotów. Chętnie byś z jakiegoś skorzystał, ale kompletnie nie masz pojęcia jak się za to zabrać.

Dlatego przygotowaliśmy listę najważniejszych kwestii, na które warto zwrócić uwagę, chcąc zdecydować się na chatbota.

1. Ustal po co Ci chatbot

Ustalanie celów to podstawa jakiegokolwiek działania. Nie jesteś w stanie nic dobrze zaplanować, jeżeli de facto nie wiesz w jakim celu to robisz. Dlatego zanim zdecydujesz się na chatbota – przeanalizuj możliwe zastosowania chatbotów, przyjrzyj się własnemu biznesowi, zastanów, w jakich elementach mogłyby być one zastosowane.

Kiedy już dostrzeżesz te miejsca, w swoim biznesie, gdzie chatbot mógłby mieć zastosowanie – określ w jaki dokładnie sposób mógłby pomóc Twojemu biznesowi. Określ możliwe zastosowania takiego chatbota, w jaki sposób np. ma on rozwiązać istniejące zatory z komunikacją lub dodatkowo ją usprawnić? Może chcesz wypromować nowy produkt za pomocą chatbota albo wygenerować leady sprzedażowe? Czy jednak priorytetem jest dla Ciebie najbardziej standardowe zastosowanie chatbota czyli obsługa klientów?

Kiedy to określisz, możesz przejść do dalszych etapów.

2. Wybierz platformę społecznościową, z której chcesz skorzystać

Do podstawowych wyborów będą tutaj należały:

– Twoja strona www,

  Facebook,

– inne kanały komunikacji, jak Instagram, Twitter, Pinterest, LinkedIn czy cokolwiek czego używasz.

Określenie platformy, na której ma działać dany chatbot jest ważne ze względu na różne grupy odbiorców. Mogą się one różnić – inny poziom wiedzy na temat Twojego biznesu będą miały osoby z Twojego Facebooka, strony www czy innych kanałów komunikacji, a przynajmniej jest to bardzo możliwe. Reakcje chatbota muszą być zaprogramowane właśnie pod kątem konkretnych grup odbiorców.

Czasami może się to sprowadzać do bardzo prozaicznych kwestii. Odbiorca, który chce wejść z Tobą w interakcję na Facebooku, nie zapyta Cię prawdopodobnie o konkurs, który zorganizowałeś na Twitterze i na odwrót.

Pamiętaj – im więcej informacji masz o swoich odbiorcach, tym skonfigurowanie chatbota będzie łatwiejsze i skuteczniej odpowiadało na potrzeby Twoje i klientów.

3. Zaprojektuj osobowość chatbota

Czatbot musi mieć jakiś character, jeżeli ma trafiać do odbiorców. Musi sprawiać wrażenie chociaż trochę żywej osoby. Dlatego nie może się sprowadzać do skryptu przesyłającego tekst. Musi być skonstruowany w ten sposób, żeby sprawiał wrażenie „kogoś’.

Dobrze zaprojektowany charakter chatbota, może być silnym atutem marki. Oczywiście warto go dostosować do grup swoich odbiorców. Wybrać odpowiedni sposób komunikowania się, używany język i tak dalej. Najlepiej, żeby chatbot sprawiał wrażenie „równego gościa”, który wprawdzie wiadomo, że nie istnieje, ale fajnie by było, jakby jednak istniał.

chatbot, aplikacje, bloomboard

4. Napisz świetną wiadomość powitalną

Dobry początek, to połowa sukcesu. Dlatego napisania angażujacej i ciekawej wiadomości powitalnej dla naszego chatbota to bardzo ważny element.

Pamiętaj, aby starać się unikać bardzo sztywnego i „robotycznego” stylu bycia, pisząc teksty dla swojego bota. Chyba, że masz koncepcję, przerysowania danego chatbota, tak aby był wręcz komiksowy.

Przede wszystkim pamiętaj o jednej kwestii – pozwól zarówno sobie jak i odbiorcom na troche zabawy wynikającej z interakcji na linii użytkownik-bot. Oczywiście nie należy zapomnieć, aby styl komunikacji bota był spójny z całościową strategią komunikacyjną Twojej marki.

No i najważniejsze… nie zapomnij w ramach powitalnej wiadomości poinformować swoich odbiorców, że piszą z botem oraz poinstruuj ich w jaki sposób mogą rozpocząć rozmowę z prawdziwą osobą.

Bardzo dobrze w wiadomościach powitalnych sprawdzają się różnego rodzaju pytania, które podtrzymają rozmowę, ale jednocześnie pomogą klientom w bardziej precyzyjnym określeniu problemów.

No i oczywiście, pamiętajmy o crème de la crème komunikacji w Internecie czyli zamieszczaniu różnych nawiązań do popkultury zwanych powszechnie easter eggami. Bardzo dużo ludzi lubi tego typu nawiązania, a boty pozwalają na ogromną ilość możliwości. Zaczynając od Odysei Kosmicznej 2001, przez Gwiezdne Wojny, a kończąc na popularnych serialach jak wspomniany wcześniej Black Mirror.

chatbot-powitanie-marketing-bloomboard

5. Opracuj jak najlepsze odpowiedzi

Jakość odpowiedzi chatbota będzie determinowała to czy sprawdza się on na swoim stanowisku, czy jednak trzeba go zamienić kimś, kto może pochwalić się klasyczną strukturą ciała oraz umysłem opartym o tradycyjny ludzki mózg.

Odpowiedzi na pytania użytkowników powinny być wielowątkowe, proponować różne rozwiązania problemów i być bardzo przejrzyste, tak aby po otrzymaniu odpowiedzi klient był w stanie samemu sobie poradzić, bez dodatkowej interakcji z Twoim pracownikiem.

marketing,chatbot,aplikacje

6. Opracuj czym właściwie ma się zajmować chatbot

Chatbot nie napisze odpowiedz na pytania za Ciebie. Muszą być one w nim zawarte. Oznacza to, że musisz samemu w dużej mierze przewidzieć jakie pytania mogą zadawać użytkownicy.

Jeżeli prowadzisz biznes już od jakiegoś czasu i dotąd miałeś delegowanych iluś pracowników do obsługi kontaktu z klientami za pomocą mediów społecznościowych to masz całkiem ułatwione zadanie.

Wystarczy zgrupować w jednym miejscu wszystkie pytania, które kiedykolwiek zadawali klienci, wybrać te które padają najczęściej i opracować na nie odpowiedzi priorytetowo. Kiedy taki zestaw jest już przygotowany, może zabierać się za dalsze rozwijanie chatbota.

Oczywiście, jak już wspomnieliśmy wcześniej – bot może mieć różne zastosowania. Tak więc, może po prostu odpowiadać na pytania i zajmować się obsługą klientów, ale może też prosić ich o maile czy sprzedawać produkty.

7. Testuj

Testy, testy, testy i jeszcze raz testy. Sprawdzaj jak działa Twój chatbot, czy odpowiada w zadowalający sposób, czy da się z nim nawiązać konwersację, czy wygląda tylko jak skrypt wysyłający tekst. Im bardziej wiarygodne wrażenie będzie sprawiał, tym bardziej komfortowo będą czuli się Twoi odbiorcy.

8. Zbuduj różne drzewka odpowiedzi

Musisz zawsze brać pod uwagę, że rozmowa dotycząca potrzeb, problemów i oczekiwań klientów może wyglądać różnie – właśnie w zależności od przed chwilą wspomnianych kwestii.

Dlatego musisz przygotować, możliwie jak najbardziej rozbudowane drzewka odpowiedzi, które będą kontynuowały rozmowę z odbiorcą. Oczywiście, pewne rozmowy mogą się skończyć praktycznie od razu, szczególnie jeżeli odpowiedź na dane pytanie brzmi „TAK/NIE” i tyle. Jednak istnieją sytuacje, w których ta interakcja musi być zdecydowanie bardziej rozbudowana i wielopoziomowa.

marekting

9. Obserwuj działanie chatbota

Nawet jeżeli wydaje Ci się, że wszystko przetestowałeś i teoretycznie wszystko ma działać dobrze, to bardzo możliwe, że o czymś jednak zapomniałeś albo odbiorcy wchodzą w interakcję z botem w inny sposób niż byś się tego spodziewał, dlatego rozmowy urywają się nie wtedy kiedy trzeba lub po prostu nie mają wystarczająco wysokiej jakości.

Dlatego bardzo ważne, abyś na bieżąco obserwował chatbota i usprawniał wszelkie istniejące mankamenty. Bardzo ważne jest również to, aby jednoznacznie i w prosty sposób informować w jaki sposób należy korzystać z chatbota z punktu widzenia klienta/odbiorcy/użytkownika.

10. Dodaj trochę elementów graficznych

Używaj grafik, emoji, gifów i innych elementów graficznych, które nadają komunikacji internetowej trochę życia.

Tego typu detale są bardzo ważne z dwóch powodów – oczywisty jest pierwszy, który wymieniliśmy przed chwilą. Nadają grafika nadaje dynamikę rozmowie, czasami jest dużo bardziej czytelna niż zwykłe słowa. To jasne.

Jednak warto zwrócić uwagę, że jednocześnie ogromna ilość konkurencji zwyczajnie nie korzysta ze wspomnianych w tym punkcie elementów graficznych. Dlatego ich stosowanie – przede wszystkim, stosowanie ich z dużą konsekwencją i w zgodzie z własną strategią dotyczącą wizualnych elementów marki, może przełożyć się na bardzo dobre efekty i pomoże odróżnić się od konkurencji.

odpowiedzi-chatbot-bloomboard

11. Nie zapominaj o CTA

Przyciski Call To Action to jeden z najważniejszych elementów, które znajdują się w jakimkolwiek miejscu Twojej strategii komunikacyjnej. Muszą tam być, ponieważ przekładają się na to, że klienci podejmują właśnie takie działania jakie chcesz – zostawiają maile, kupują produkty i tak dalej.

Nie ma żadnego powodu, aby nie umieścić CTA w rozmowie z botem, w odpowiednim miejscu.

12. Wspieraj komunikację z ludźmi, ale nie zastępuj jej w 100%

To dosyć ważny element, o którym nie można zapomnieć. Owszem chatboty mają gigantyczny potencjał do wykorzystania, jednak nie mogą w pełni zastąpić komunikacji z ludźmi.

Wynika to z faktu, że my jako istoty ludzkie, lubimy kontakt z innymi żywymi istotami, daje to nam poczucie komfortu. W pełni zautomatyzowana komunikacja, stwarza wrażenie, że dana marka nie do końca liczy się z klientami, odcina się od nich w pewnym sensie.

Dlatego musisz ustalić granice, do kiedy chatbot odgrywa pierwsze skrzypce w komunikacji, a od którego momentu wchodzi do akcji człowiek.

chatbot

13. Daj jednoznaczną możliwość zakończenia rozmowy z botem

Jest taki moment w rozmowie z botem – a raczej może się zdarzyć, kiedy okaże się, że nie jest w stanie on odpowiedzieć klientowi na zadane pytania. Co więcej, klient zacznie być wściekły, bo „ten cholerny głupi chatbot, kompletnie nic nie rozumie, kiedyś to były czasy, można było z człowiekiem porozmawiać, a teraz to nie ma czasów, ani co gorsza ludzi”.

Chatboty, nawet najlepiej zaprojektowane nie są i nie będą idealne, tak długo dopóki nie będą opierały się o wykorzystywanie prawdziwej sztucznej inteligencji, a nie zręcznie napisanych skryptów.

Dlatego klient musi posiadać informację o tym co musi wpisać w okienku rozmowy, aby zażądać kontaktu z prawdziwym człowiekiem. Inaczej, może po prostu zrezygnować nie tylko z rozmowy z botem, ale w ogóle z usług danej firmy.

14. Pytaj swoich odbiorców o to co sądzą o chatbocie

Istnieje możliwość, że mało kto będzie się żalił na Twojego chatbota, bo będzie zbyt mało irytujący, aby się żalić, jednak będzie jednocześnie zbyt mało doskonały, aby spełniać oczekiwania odbiorców.

Ewentualnie możesz znać pewne problemy bota, ale nie wiedzieć jak je rozwiązać. W takim przypadku najlepszym rozwiązaniem jest zapytanie swoich odbiorców wprost o to, jak możesz poprawić jego działanie, jakie funkcje należy do niego dodać etc. Nikt tak dobrze nie zna potrzeb Twoich klientów, jak… Twoi klienci!

aplikacje mobilne,social media, content marketing

Zobacz również :  19 wskazówek jak tworzyć infografiki, o których nikt nie zapomni

4 Komentarzy

  • Janek 30 marca 2018

    może coś z tego będzie. osobiście nie wydaję mi się, że będą odgrywały wielką rolę

  • Buycialis 5 kwietnia 2018

    Serio!?myślałem, że tylko ja tak mam z 13 wojownikiem. Ma ten film coś takiego dziwnego co lubię Pozdro zNYK! Lubiących to: 1 (to vote for this comment, please visit the site)

  • Chatbot w łatwy sposób może zautomatyzować pracę oraz odpowiedzi na podstawowe pytania zadawane przez klientów. Relizowaliśmy kiedyś chatbot, który działa na zasadzie zamawiania jedzenia i szukania lokali gastronomicznych przez messanger Facebook.
    Jest strasznie dużo kreatywnych rozwiązań na chatboty 🙂

  • http://absolutico.com 5 czerwca 2018

    Chatboty mogą zdecydowanie ułatwić pracę np. sklepu internetowego czy firmy usługowej. Ich realizacje będą też coraz dokładniejsze. Pamiętam lata temu „rozmowa” z chatbotem nie była taka łatwa, a teraz jest całkiem płynna i zabawna. Pewnie jeszcze zależy o jakim chatbocie rozmawiamy, ale chodzi o ogólną tendencję.

Zostaw odpowiedź

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>