Chatboty w marketingu – sposób na stały kontakt z klientami

Pojawienie się chatbotów to okazja do całkowitej zmiany na płaszczyźnie kontaktów z klientami. To rozwiązanie pozwala eliminować przeszkody w komunikacji, takie jak na przykład długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii. Chatboty pozwalają natychmiast uzyskać odpowiedź na najważniejsze pytania dotyczące firmy, produktu lub konkretnej usługi i przenoszą komunikację marketingową na zupełnie nowy poziom.

chatboty-w-marketing-bloomboard

Komunikacja przyszłości

Chatboty to efekt zaawansowanych prac nad stworzeniem sztucznej inteligencji. Chociaż pracujący nad nią naukowcy, raczej marzyli o poprawie możliwości komunikacji w branży marketingu, to nie da się ukryć, że pojawienie się chatbotów, okazało się w tej dziedzinie niemałą rewolucją. Dzięki nim klient może po prostu zadawać pytania na komunikatorze, a odpowiedzi udziela mu inteligentny program komputerowy. Największą zaletą chatbotów, jest to, że dają nam one szansę na interakcję z klientem w każdej sytuacji i o każdej porze. Jesteśmy z nimi w ciągłym kontakcie.

Badania przeprowadzone ostatnio przez Oracle Marketing Cloud, odwodzą, że 80% menadżerów zajmujących się sprzedażą lub marketingiem, potwierdziło, że używa w swoich firmach chatbotów, lub że planuje wprowadzenie ich do 2020 roku. Oznacza to, że już za kilka lat zdecydowana większość firm będzie korzystać z tego rodzaju programów. Przewaga chatbotów nad zwykłymi pracownikami call center polega na tym, że mogą one odpowiadać na te same, zadawane przez klientów, pytana, całkowicie eliminując czas oczekiwania na kontakt z konsultantem. Pozwala to znacznie poprawić poziom obsługi klienta, poprzez błyskawiczne udzielanie mu odpowiedzi na podstawowe pytania.

Zasady działania chatbotów

Zadaniem chatbotów jest odpowiadanie na pytania zadane przez klienta. W zależności od poziomu zaawansowania programu możliwe jest prowadzenie konwersacji w różny sposób. Najprostsze chatboty działają w oparciu o bazę słów kluczowych i przypisanych do nich komunikatów, które, po wykryciu danego słowa są wysyłane użytkownikowi. Bardziej rozbudowane chatboty dokładniej analizują wypowiedzi rozmówcy, a odpowiedzi generują korzystając z algorytmów uczenia maszynowego. Takie programy mogą być złośliwe, potrafią też opowiadać żarty. Chatboty mogą także bazować na danych na temat klienta, które posiada nasza firma. Na przykład, jeśli klient jest zalogowany, chatbot będzie miał wgląd w jego dane, takie jak historia zakupów czy wcześniej zgłaszane problemy. Dzięki temu będzie miał szansę na przegotowanie bardziej precyzyjnych odpowiedzi. Ideą, towarzyszącą ciągłemu ulepszaniu chatbotów, jest stworzenie iluzji, że użytkownik rozmawia z drugim człowiekiem.

Zobacz również :  33 sposoby na generowanie leadów

infographics_chatbot-1

Dlaczego potrzebujesz chatbota?

Nie ma wątpliwości, że chatboty to przyszłość komunikacji między firmą a klientem. Choć na razie jeszcze nie wszystkie przedsiębiorstwa ich używają, za kilka lat trudno będzie znaleźć nowoczesną firmę, która nie posiada własnego chatbota. I nie chodzi tu tylko o wielkie korporacje – chatbot to także świetne rozwiązanie dla start-upów i małych przedsiębiorstw, ponieważ pozwala na utrzymanie stałego kontaktu z klientem, bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.

Warto zdecydować się na wprowadzenie go w swojej firmie, biorąc pod uwagę to, że komunikatory to jeden z nowych kanałów dystrybucji. Ludzie po prostu dobrze czują się w konwersacjach online i coraz częściej właśnie w ten sposób dokonują zakupów, lub podejmują decyzje dotyczące skorzystania z konkretnych usług.

Niektóre chatboty pozwalają nie tylko na zamawianie konkretnych usług, ale także na dokonywanie płatności w oknie konwersacji. Co bardzo ważne, z perspektywy marketingu – chatboty pozwalają nam na gromadzenie informacji o klientach, śledzenie ich zakupów i analizowanie nawyków. Dzięki temu możemy lepiej dostosować do nich ofertę swojej firmy, ale też zorientować się, na jakim etapie najwięcej osób rezygnuje z zakupu. Efektem może być nie tylko spersonalizowana oferta dla konkretnego klienta, ale także nowa, lepiej przemyślana strategia marketingowa, zbudowana w oparciu o potrzeby, jakie nasi klienci będą zgłaszać w okienku chatu. To bardzo proste narzędzie do analizy oczekiwań naszych potencjalnych odbiorców. Dzięki temu przestaniemy tracić czas i pieniądze, na promowanie produktów, którymi potencjalni klienci naszej firmy po prostu nie są zainteresowani.

Bardzo istotnym elementem działań marketingowych, jest budowanie zaangażowana klientów. Chatbot także w tym może nam pomóc – klienci, wiedząc, że mogą w łatwy sposób uzyskać wszystkie potrzebne informacje, chętniej będą korzystać z naszych usług. Odpowiedzi na pytania uzyskają w konwersacji, unikając konieczności wertowania treści zamieszczonych na tronie internetowej. Poza tym, rozmowa – także prowadzona z botem – budzi większe poczucie przywiązania, niż analizowanie informacji dostępnych na witrynie internetowej. Chatbot jest więc także sposobem na budowanie lojalności wobec naszej marki – pod warunkiem, że jego odpowiedzi nie będą sprawiały wrażenia sztucznych i automatycznych. Dlatego warto zadbać o to, by jego wypowiedzi były konstruowane w przyjazny, naturalny sposób.

Zobacz również :  Zestawienie 50 wskaźników marketingowych, które pomogą Ci ocenić efektywność działań
Kto już stosuje chatboty?

Wiele nowoczesnych firm już od jakiegoś czasu stosuje chatboty do komunikacji ze swoimi klientami. Chatbota ma między innymi amerykańska telewizja CNN, National Geographic, czy międzynarodowa sieć kawiarni Stabucks. Z tego rodzaju programów korzystają też setki innych, mniejszych i większych firm. Istnieją boty pomagające w wyborze dobrej książki do czytania – na przykład Epic Reads chatbot – oraz takie, które pomogą nam w nauce języka, jak Doulingo’s chatbot service. Konwersując ze sztuczną inteligencją, możemy też skontaktować się na przykład z perfumerią Sephora – jej bot udzieli nam wielu porad dotyczących pielęgnacji i makijażu. Ze sztucznej inteligencji do komunikacji z klientami korzysta też Bank of America, udzielający w ten sposób szczegółowych informacji na temat naszego konta bankowego. Bardzo ciekawym rozwiązaniem jest także chatbot Pizzy Hut, który pozwala nam zamówić jedzenie do domu.

jednorekibandyta

Zostaw odpowiedź

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>