Najważniejszym pytaniem jakie powinniśmy sobie zadać na początku to – Czym właściwie jest Customer Lifetime Value i dlaczego w ogóle ten termin powinien nas obchodzić.

customer-lifetime-value-bloomboard

Customer Lifetime Value – to zakładana wartość finansowa, jaką może wygenerować dany klient podczas całości relacji z naszym biznesem.

Innymi słowy poprzez Customer Lifetime Value jesteśmy w stanie oszacować całkowitą wartość klienta. Oczywiście ta definicja w pewnych źródłach może być trochę inna – w internecie znajdziemy ich setki o ile nie tysiące. Jednak najważniejszym zadaniem, na którym się skupimy jest nie to jaka definicja jest poprawna, ale jak sprawić, żeby ten konkretny współczynnik był jak największy, a Twój biznes radził sobie jak najlepiej.

 

1. Do czego potrzebny jest współczynnik Customer Lifetime Value?

 

Maksymalizacja zwrotu inwestycji.

Zdobywanie nowych klientów jest drogie oraz stosunkowo trudne. Wymaga pewnego wysiłku. Na podstawie wielu badań na ten temat określono, że pozyskanie nowego klienta jest średnio 5 razy droższe niż maksymalizowanie zysków z klienta, którego już pozyskaliśmy. Oznacza to, że zwiększanie współczynnika Customer Lifetime Value jest najtańszym sposobem na zwiększenie przychodów ze sprzedaży.

cytat-1-bloomboard

Znajomość tego współczynnika pozwala zbadać Twoją skuteczność

Bez znajomości różnych współczynników nie jesteś w stanie określić czy Twoja dotychczasowa strategia jest skuteczna czy nie. Dlatego pomijając same zalety zwiększania Customer Lifetime Value – wartościowa jest również sama jego znajomość.

współczynnik-CLV-bloomboard

Dbanie o dotychczasowych klientów się opłaca

Według badania prowadzonych przez Harvard zwiększenie zysków przynoszonych przez stałych klientów o kilka procent, jest w stanie zwiększyć ogólne zyski ze sprzedaży nawet o kilkadziesiąt procent. Warto również zaznaczyć, że prawdopodobieństwo sprzedaży komuś kto już jest naszym klientem wynosi ok. 60-70% w przypadku „chłodnych” odbiorców, ten współczynnik będzie wynosił zaledwie parę procent.

Implementacja lepszych rozwiązań z zakresu obsługi klienta

Dużo bardziej opłaca się zainwestować w obsługę takich klientów, którzy przynoszą większe zyski, niż takich, którzy przynoszą małe zyski. Taka jest brutalna prawda. Znając Customer Lifetime Value jesteś w stanie dokonać odpowiedniej optymalizacji kosztów.

Personalizacja marketingu pod kątem różnych segmentów klientów

W momencie, w którym dokonasz segmentacji swoich klientów i określisz, którzy klienci generują największy zysk – wtedy wiesz na jakiej grupie się skupić. Specjalnie pod kątem takiej grupy możesz dobrać konkretny komunikat i język.

Rewitalizacja Twojej bazy klientów

Jeżeli posiadasz bazę klientów, to z całą pewnością spora z nich jest w pewien sposób przez Ciebie zaniedbana. Warto abyś dowiedział się w jaki sposób sprawić, że mogą oni wygenerować większe zyski. Dlatego dobrze będzie skupić się na Customer Lifetime Value.

baner-ikony

 

2. Znajdź i określ swoich najbardziej wartościowych klientów

Prawda jest prosta i brutalna – nie wszyscy klienci są sobie równi. Z punktu widzenia Twojego biznesu jedni są warci więcej, a inni mniej, ale powiedzmy sobie szczerze – to już wiesz. Z całą pewnością słyszałeś również o zasadzie Pareta, z której wynika, że istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że 80% Twoich zysków będzie pochodziła od 20% Twoich najlepszych klientów. Oprócz tego, praktycznie pewne jest to, że będziesz posiadał pewną mała liczbę klientów, którzy będą nieliczną grupą, ale generującą spore dochody.

customer-lifetime-value-curve

W tej części skupimy się na tym, aby pomóc Ci określić kim są Ci klienci, którzy generują dla Ciebie największy zysk.

Bardzo skuteczne będzie sprawdzenie tych 3 ważnych metryk:

1. Całkowity czas jaki klient był Twoim klientem.

2. Całkowita ilość pieniędzy jaką klient wydał przez cały ten czas.

3. Średnia ilość wydanych pieniędzy w ciągu roku bycia Twoim klientem.

Ta ostatnia jest niezwykle ważna, ponieważ pozwolić Ci porównywać różnych klientów. Przyjmijmy pewną sytuację:

Klient A jest Twoim klientem od 5 lat i wydał u Ciebie przez ten czas 1200zł.

Klient B jest Twoim klientem od 2 lat i wydał przez ten czas 600 zł.

Który klient jest dla Ciebie bardziej dochodowy?

Policzmy to, klient A wydaje u Ciebie przez rok 240zł (1200/5), natomiast klient B średnio przez rok wydaje u Ciebie 300zł (600/2). Na skutek tego prostego obliczenia dochodzimy do prostego wniosku, że potencjalnie klient B może być dla nas bardziej dochodowy na przestrzeni 5 lat. Oznacza to, że prawdopodobnie lepiej będzie inwestować w klienta B, niż klienta A.

Oczywiście to tylko jeden z wielu współczynników, które warto brać pod uwagę. Dowiesz się więcej na ten temat, dzięki czemu Twoje umiejętności określania tego na jakich klientów stawiać będą lepsze. Jednak na start – ta technika jest najlepsza, jest to podstawa, ale bardzo skuteczna.

Lepiej używaj danych

Okej – jesteś w stanie określić swoich najlepszych klientów, przynajmniej na tym powierzchownym poziomie. Czas pójść trochę dalej, tak żeby rozwinąć to kim jest Twój najlepszy klient. Dokonanie segmentacji klientów na podstawie ich zainteresowań i innych podobieństw jest bardzo ważne, ponieważ pomoże w skuteczniejszym docieraniu do nich.

cytat-2-bloomboard-customer-lifetime-value

W jaki sposób sprofilować klienta?

Na podstawie zgromadzonych danych odpowiedz na następujące pytania:

  • Skąd są?
  • Ile mają lat?
  • Mężczyzna czy kobieta?
  • Jaką mają historię wydawania pieniędzy? Jakie mają nawyki?
  • Jakie produkty kupują?
  • Gdzie pracują?
  • Na jakim stanowisku pracują?
  • Ile mniej więcej zarabiają?
  • Jaką metodę płatności preferują?
  • W jaki sposób ich pozyskałeś?
  • W jaki sposób się o Tobie dowiedzieli?
  • W jaki sposób zwykle kupują w „realu” czy przez internet?

 

Te pytania to dopiero wierzchołek góry lodowej, ale będą dobre na początek. Kiedy na nie odpowiesz w kontekście różnych grup klientów, będziesz mógł stworzyć persony adekwatne do poszczególnych grup klientów. W ten sposób będziesz miał ich pogrupowanych z jednej strony, a z drugiej będziesz w stanie ich lepiej zrozumieć.

Jak to działa w praktyce?

Kiedy już dokonasz takiej segmentacji będziesz w stanie tworzyć dedykowane oferty dla swoich najlepszych grup klientów, w taki sposób aby mieli oni okazję wydać u Ciebie więcej pieniędzy – jednocześnie będąc zadowolonymi. Sytuacja win-win!

Innym pomysłem będzie na przykład kierowanie części swojego przekazu wyłącznie do kobiet – na przykład z produktem, który jest przewidziany specjalnie pod tym kątem.

Najważniejsze jest to, aby zdobyć jak najwięcej informacji na temat klientów. W ten sposób będziesz w stanie jak najlepiej dopasować swój content do jego wymagań, nawet jeżeli dane informacje nie przydadzą się od razu – to bardzo możliwe, że przydadzą się za jakiś czas.

Poza tym, informacje tego typu przydają się podczas planowania działań. Nie ma możliwości, żeby planować swoje działania bardziej skutecznie niż na podstawie twardych danych. To również pomoże Ci zwiększyć Twój współczynnik Customer Lifetime Value.

Indywidualne podejście

Pomyśl sobie o takiej chwili w swoim życiu kiedy kupiłeś coś i czułeś się naprawdę świetnie – czułeś, że druga strona przekroczyła Twoje oczekiwania. Bardzo prawdopodobne, że ta sprzedaż wiązała się z interakcją pomiędzy Tobą a innym człowiekiem. Po prostu oprócz samego kupna, cały proces sprzedaży był kimś kogo naprawdę dało się polubić.

Zobacz również :  Poradnik: Google AdWords dla początkujących

Wiesz kogo nie da się polubić? Robota (nie dotyczy studentów i absolwentów politechniki) – dlatego nie możesz nim być. Oczywiście, nie da się podchodzić do każdego klienta indywidualnie. Jest to zwyczajnie nie opłacalne i wymaga zbyt dużych nakładów pracy. Na szczęście da się zrobić sporo, żeby zbliżyć się do tego idealnego modelu.
Właśnie dlatego bardzo ważne jest wykorzystanie wszelkich informacji jakie posiadasz na temat swoich odbiorców oraz skrojenie treści na miarę na ich podstawie. Czy w ten sposób sprawimy, że każdy odbiorca dostanie indywidualnego maila? Absolutnie nie, ale z całą pewnością więcej osób poczuje się potraktowana w sposób indywidualny. Dlatego segmentacja jest taka ważna.

Aktywnie słuchaj swoich odbiorców

A propo indywidualnego podejścia i sprawiania, żeby klient czuł, że go dobrze traktujesz. Niemożliwym jest, aby to osiągnąć, jeżeli nie wysłuchać swojego klienta. Warto wiedzieć – każdy z nas ma potrzebę tego, aby być wysłuchanym, aby ktoś się z nami zempatyzował. Dlatego nie możemy pozwolić na to, żeby klient miał wrażenie, że się z nami komunikuje, a my mu nie odpowiadamy, ani na to, żeby prośby klientów nie były realizowane.

Czasami nie chodzi o wielkie rzeczy. Dla przykładu – nasz stały klient pisze do nas maila, w którym sugeruje jakąś zmianę w naszej ofercie. Załóżmy, że jest ona kompletnie absurdalna. Istnieje możliwość, że po prostu mu nie odpiszemy, ale w ten sposób poczuje się olany. Dużo lepiej będzie mu merytorycznie odpisać, podziękować, odnieść się do tego pomysłu. Ważne, żeby nie pisać „ciekawy pomysł, dzięki, nie”. Należy faktycznie odnieść do tych pomysłów, oczywiście w uprzejmy sposób. Oczywiście możliwe jest też to, że dane sugestie mogą być dla nas przydatne – w takim wypadku nie zamykaj się na to, aby je wdrożyć!

Tak samo pamiętaj, żeby nie pozostawiać różnych komentarzy pod Twoim blogiem czy w mediach społecznościowych samym sobie. Skomentuje je, odnieś się, a czasami – jeżeli komentarz był naprawdę ciekawy i cieszył się dużą popularnością – zrób o nim swój własny wpis, w którym się do niego odnosisz!
Pamiętaj! Według badań, aż ok. 90% klientów rezygnuje z usług danej firmy właśnej ze względu na kiepską jakość obsługi. Nie dołączaj do tych firm!

Innym dobrym pomysłem na wysłuchanie swoich odbiorców będą różnego rodzaju sondy i ankiety. Bardzo dobrze, jeżeli zasugerowane przez odbiorców i klientów rozwiązania będziesz mógł od czasu do czasu wprowadzić w życie. To wygląda naprawdę bardzo dobrze z wizerunkowego punktu widzenia!

Pielęgnuj i rozwijaj klientów generujących niski zysk

Absolutnie nie powinieneś zapomnieć o tych klientach, którzy przynoszą mniejsze zyski. Oczywiście – najważniejsi są Ci, którzy przynoszą największe zyski, ale ta druga grupa też jest bardzo ważna. Wiesz dlaczego? Bo również może zacząć przynosić wysokie zyski! No i oczywiście dlatego, że bądź co bądź przynosi nam zyski.

Dlatego utrzymuje relacje z takimi klientami, staraj się sprawić, żeby zaczęli wydawać więcej i częściej. Oczywiście będzie to wymagało podjęcia pewnych działań. Przede wszystkim najpierw musisz dowiedzieć się dlaczego należą do tego segmentu klientów.

Możliwości są dwie:

  • nie mają pieniędzy
  • kupują podobne produkty u konkurencji

 

Tego pierwszego problemu niestety nie jesteś w stanie rozwiązać. Jednak w drugim przypadku jesteś w stanie zaoferować na przykład różne ciekawe promocje, które sprawią, że tego typu klienci przeniosą swoje zakupy do Ciebie.

Informuj swoich pracowników o wartości klientów

Zdajesz sobie sprawę z tego ile warci są Twoi klienci. To świetnie, wiesz ile na nich zarabiasz i ułożyłeś pod to swoją strategię. Jednak nie oznacza to, że wiedzą o tym Twoi pracownicy. Dlatego nie przygotują dla danego klienta jakieś specjalnej oferty lub nie zadbają o niego w jakiś inny sposób, na którym by Ci zależało. Wiesz czyją to będzie winą? Wyłącznie Twoją.

Dlatego musisz poświęcić pewien czas na to, aby Twoi pracownicy byli nie tylko biegli w obsłudze klienta, ale również wiedzieli którzy klienci są najważniejsi.

baner-facebook-2

 

3. Buduj autentyczne i dochodowe relacje

Jednym z najważniejszych aspektów udanego biznesu są relacje, które uda Ci się zbudować ze swoimi odbiorcami oraz klientami. Jeżeli spojrzymy wstecz to okaże się, że praktycznie za każdą historią o udanym przedsięwzięciu biznesowym idą autentyczne i jednocześnie bardzo dobre relacje z klientami.

Dlatego pielęgnowanie dobrych relacji z klientami jest niezwykle ważne. Kiedy włożymy wysiłek w to, żeby stworzyć realną więź z klientem, wtedy on zostanie z nami na dłużej, co oznacza, że zostawi u Ciebie więcej pieniędzy i co najważniejsze – nie będzie się z tym czuł źle.

No dobrze, w takim razie co trzeba zrobić, aby stworzyć autentyczną relację z klientem?

Bądź ludzki

Naturalna, interaktywna rozmowa to absolutny klucz do sukcesu. Rozmowa z kimś kto odpowiada, reaguje etc. jest dużo ciekawsza i przyjemniejsza, sprawia, że odbiorca nie ma poczucia bycia wyalienowanym.

Myśląc o komunikacji w ramach e-commerce należy pamiętać, że z założenia to medium jest dosyć chłodne. Z punktu widzenia klienta to z jednej strony jest on, a z drugiej strony jest Twój system komunikacji, który wydaje się być jakąś nieludzką machiną.

Co możesz zrobić?

Ciekawym pomysłem będzie np. napisać odręcznie krótką notkę z podziękowaniami za zakup produktu na paczce z produktem. W ten sposób klient poczuje, że po drugiej stronie są jacyś ludzie, a nie roboty. Poza tym poczuje się doceniony, zostaną przekroczone jego oczekiwania, a przekraczanie oczekiwań klienta jest jednym z kluczy do tego, aby pozostał z Tobą.

podziękowanie-klient-bloomboard

Innym dobrym pomysłem będzie przedstawienie członków swojego zespołu na swojej stronie. Dobrze jest zamieścić zdjęcie i napisać o nich parę zdań. Fajnie, jeżeli nie będą to nudne korporacyjne zdjęcia i opisy, tylko takie napisane przez realne osoby, które mają swoje hobby i zainteresowania.

Dobrze jest również zadbać o ludzką obsługę klienta. Nawet na poziomie FAQ, zamiast je napisać – nagraj filmiki, w których tłumaczysz różne rzeczy. W ten sposób po prostu pokażesz, że istniejesz, a nie jesteś tylko stroną internetową.

FAQ-filmiki-bloomboard

Pokaż, że masz podobne wartości

Dzielenie tych samych wartości jest bardzo dobrze postrzegane przez klientów. Dużo chętniej kupują oni w miejscach, które postrzegają świat podobnie do nich. Oczywiście najpierw musisz poznać wartości swoich odbiorców. Tutaj bardzo ważna jest analityka danych.

cytat-3-bloomboard

Według badań przeprowadzonych na rynkach brytyjskim, amerykańskim oraz australijskim, ponad 60% respondentów wskazało, że najważniejszym aspektem budowania relacji są podobne wartości. Jeżeli chcesz spełnić wymaganie podzielania podobnych wartości, musisz być bardzo kompetentny oraz rozwiązywać realne problemy swoich klientów.

Dobrym pomysłem na start będzie napisanie swojej historii, wytłumaczenie odbiorcom oraz klientom po co powstała Twoja firma, jaki jest Twój cel i jakie jest Twoje zadanie. Nie chodzi jednak o napisanie nudnej zakładki „O nas”, której i tak nigdy nie czyta. Chodzi o stworzenie naprawdę ciekawej historii, która będzie towarzyszyła również historii poszczególnych produktów. To wszystko musi być spójne.

Zobacz również :  Jakie narzędzia marketingowe wykorzystują eksperci? 28 specjalistów i ponad 100 różnych narzędzi
Skup się na doświadczeniach swoich klientów

Pamiętaj o tym jak ważna jest obsługa klienta. Firmy, które na nią stawiają zarabiają więcej, więc zwyczajnie opłaca się w nią inwestować. Wszystkie prognozy wskazują na to, że rola obsługi klienta będzie rosła. Dobra wiadomość dla Ciebie jest taka, że wiele firm przykłada do tego aspektu prowadzenia biznesu zbyt mało uwagi, a więc możesz tutaj zdobyć przewagę.

obsługa klienta-bloomboard

Bardzo ciekawym trickiem w świetnej obsłudze klienta jest (ponownie) realizowanie oczekiwań klienta ponad to czego się spodziewali. Załóżmy, że dany klient zamówił dany produkt z dostawą Pocztą Polską, a Ty mu niespodziewanie wysyłasz ją powiedzmy DHL-em i zamiast otrzymać swoją przesyłkę po 3-5 dniach, dostaje ją na drugi dzień. Wyobraź sobie, że sam jesteś w takiej sytuacji? Nie znam nikogo na kim nie zrobiłoby to wrażenia.
Kluczem do polepszenia swojej jakości obsługi klienta jest znalezienie małych rzeczy, w których jesteś w stanie zaskoczyć swoich klientów, a następnie to zrobić. Oczywiście, warto również pamiętać o standardowych aspektach, czyli sprawieniu, żeby interfejs strony był jak najbardziej user-friendly, a Twoi pracownicy znali wszelkie zasady obsługiwania klientów w Twoim segmencie. Czasami obsługa klienta musi być bardziej poważna, czasami powinna być luźniejsza, jest to kwestia specyfiki danej branży.

Bądź dostępny

Nie oszukujmy się, żyjemy w świecie, w którym cały czas wymaga się od nas tego, żebyśmy byli dostępni. Oczywiście nie oznacza to, że Ty osobiście musisz być cały czas przy komputerze, ale nie zmienia to faktu, że cały czas ktoś powinien opiekować się Twoim biznesem.

Pamiętaj, im szybciej odpowiedź dostanie klient, tym bardziej będzie zadowolony i tym bardziej prawdopodobne, że pozostanie Twoim klientem. Przeciętnym oczekiwaniem klienta na odpowiedź na maila jest ok. 6 godzin. Jednocześnie badania wykazują, że tylko co 5 firma daje radę odpisać w tym czasie. Co to oznacza dla Ciebie? Właśnie poznałeś miejsce, w którym łatwo jest wyprzedzić konkurencję!

Poza tym ważne, aby być dostępnym na jak największej ilości portali społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, LinkedIn, oczywiście w zależności od Twojej branży niektóre będą bardziej, niektóre mniej ważne. Innym dobrym pomysłem będzie zaimplementowanie Live Chatu na swojej stronie. Oczywiście wymaga to zatrudnienia kogoś do jego obsługi.

Pamiętaj, że idealnie by było, aby Twoja firma posiadała 24 godzinną obsługę. Oczywiście dla mniejszych firm jest to większy wydatek, ale w ramach możliwości powinno się do tego dążyć, szczególnie jeżeli posiada się trochę większą firmę.

komunikacja-klient-bloomboard

 

4. Zwiększenie średniej wartości zamówienia

W poprzednich dwóch sekcjach poruszyliśmy kwestię najbardziej fundamentalnych aspektów zwiększania współczynnika Customer Lifetime Value. Teraz skupimy się na tym, żeby to wszystko spieniężyć.
W tym momencie musimy poznać jeszcze dwa ważne współczynniki czyli średnia wartość zamówienia oraz częstotliwość zakupu. Zwiększając obywa te czynniki zwiększymy nasze Customer Lifetime Value.

Zachęć klientów do tego, aby za pierwszym razem wydali jak najwięcej

Wiele osób uczy, że pierwsze sprzedaż może być dosyć nieduża, ale jej zadaniem ma być zmiana relacji z odbiorcą na relację z klientem. Jednak można tutaj pójść dalej i sprawić, że klient za pierwszym razem kupi całkiem sporo. W jaki sposób to zrobić?

Należy wymyślić sprytną promocję, która go do tego zachęci. Przygotowanie różnych pakietów, atrakcyjnych obniżek cen i tak dalej to bardzo dobry pomysł.

promocje-obniżki-bloomboard

Dokupywanie ulepszeń

Klient ma możliwość, aby kupić dany produkt w bardzo atrakcyjnej cenie, jednak za dodatkową opłatą może go jeszcze ulepszyć lub dokupić do niego różne akcesoria. W ten sposób ostatecznie wyda więcej pieniędzy niż planował, ponieważ zostaną rozbudzone jego pragnienia.

Dobrą metodą, która świetnie sprawdziła się na przykładzie nie tylko Amazona, ale wielu innych firm jest wdrożenie do swojego sklepu funkcjonalności typu „Inni, którzy kupili produkt X, kupili również”.

cytat-4-bloomboard

Innym sposobem, zamiast dokupywania ulepszeń do podstawowego produktu – jest rozbudzanie pożądania w kliencie, aby kupił lepszy model. Wystarczy to zaproponować podczas kupna tego podstawowego. Znajdą się osoby, które się na to zdecydują.

Sprzedaż zestawów

Sprzedaż zestawów to świetny sposób, że zarobić więcej. Po prostu – sprzedajesz na przykład 3 produkty w jednym zestawie. Cena całego zestawu będzie niższa niż suma 3 osobno kupionych produktów. W tym momencie Ty sprzedajesz więcej za jednym razem, a klient ma poczucie, że zaoszczędził, a więc obydwie strony są zadowolone. Ważne jednak jest to, aby w ten sposób nie pozbywać się starych i niepotrzebnych produktów zalegających w magazynie – klienci nie znoszą tego typu ściemy. Nawet jeżeli zyskasz tym krótkofalowo, to długofalowo stracisz.

Zachęcaj klientów do pisania recenzji

To co ludzie piszą na Twój temat w internecie na Twój temat jest bardzo wiarygodne dla poszczególnych klientów. Dlatego warto, abyś zadbał również o to, aby tego typu opinie i recenzje pojawiały się na Twojej stronie. Nie tylko te pochlebne. Te, które Cię krytykują uwiarygadniają resztę, poza tym dają Ci okazję, aby wykazać się odpowiedzią, na której jeszcze możesz zyskać. Dane wykazują jednoznacznie, że publikowanie recenzji odbiorców praktycznie w każdym przypadku zwiększa stopę konwersji.

Tutaj warto zwrócić uwagę, że klienci najchętniej recenzują dobra obsługę klienta, która wzbudza w nich silne pozytywne emocje – jest to kolejny powód, aby postawić na dobrą obsługę klienta.

Oprócz tego recenzje zwiększają lojalność klientów, ponieważ czują się oni wysłuchani, dzięki czemu chętniej zostają z naszą firmą na dłużej.

Pamiętaj też by nie przejmować się zbytnio negatywnymi recenzjami. Tak jak wspomnieliśmy wcześniej – może to być dobra okazja do ciekawej odpowiedzi. Z drugiej strony, pokazują również czego najgorszego można spodziewać się po Twoim produkcie. Jeżeli nie są to jakieś fatalne mankamenty, to w gruncie rzeczy mogą uspokoić Twoich klientów.

opinie-klientów-bloomboard

Darmowa dostawa

Darmowa dostawa produktów jest bardzo zachęcająca i powiedzmy sobie szczerze – według niektórych staje się to już powoli standardem. Oczywiście nie zawsze można sobie na to pozwolić, dlatego optymalną strategią w wielu przypadkach jest ustalenie pewnego progu, od którego dostawa jest za darmo. W ten sposób możesz łatwo podnieść średnią wartość zamówień.

Zaproponuj zwrot pieniędzy, w razie gdyby klient był niezadowolony

Zaproponowanie klientowi zwrotu pieniędzy w przypadku gdyby dany produkt się nie sprawdził to bardzo dobry pomysł.

zwrot-piniędzy-bloomboard

Dlaczego?

Klient posiada świadomość, że może kupić dany produkt, albo więcej produktów i jeżeli nie będzie z nich zadowolony, to nie straci pieniędzy. Zwiększa to poziom zaufania do Ciebie. W końcu, jeżeli proponujesz zwrot pieniędzy, w razie niezadowolenia klienta, to znaczy, że naprawdę wierzysz w swój produkt, a to naprawdę ważne

Zobacz również :  Nowy klient . Dlaczego pierwsze 30 dni jest najważniejsze w e-commerce ?

bloomifect-ad

 

5. Zwiększenie częstotliwości zakupu

Zwiększenie częstotliwości zakupu jest kolejnym ważnym elementem, który pomoże zwiększyć współczynnik Customer Lifetime Value. W tej sekcji dowiecie się w jaki sposób tego dokonać.

Dlaczego warto skupiać się na tym, żeby klienci kupowali częściej? To bardzo proste, statystycznie obecny klient wydaje średnio do 10 razy więcej, niż nowy klient. Oznacza to, że zachęcając obecnego klienta do częstszych zakupów, będziesz w stanie znacznie podnieść poziom sprzedaży.

Program lojalnościowy

Programy lojalnościowe towarzyszą biznesowi od lat, dlatego nikogo nie powinno dziwić, że ta propozycja się tutaj pojawiła. Zwiększenie lojalności klienta jest bardzo ważne, dzięki temu z nami zostaje, a tym samym zwiększa prawdopodobieństwo, że będziemy mogli mu coś sprzedać.

Oprócz tego, klient wiedząc o tym, że im więcej u nas kupi – tym lepsze może dostać nagrody i rabaty, tym bardziej napędza się na to, żeby kupować u nas dalej. Działa to w dwie strony – faktycznie po pewnym czasie klient zyskuje bardziej atrakcyjne warunki cenowe, a z drugiej strony, my podnosimy nasz poziom sprzedaży.

W ramach nagród za lojalność warto zaproponować zniżki, ekskluzywne oferty, darmową dostawę (jeżeli nie oferujemy jej wszystkim klientom). Ważne, aby z czasem wartość nagród powoli rosła, tak aby klient cały czas czuł, że warto się angażować z jednej strony oraz aby odczuwał, że go doceniamy z drugiej.

Jeżeli chcesz, żeby program lojalnościowy był skuteczny to musi on spełniać pewne konkretne wymogi:

  • powinien być łatwy do przeliczenia, np. 1 wydana zł to 1 punkt
  • wszystkie zakupy powinny generować nowe punkty, nie tylko wybrane, dzięki temu klient nie musi się zastanawiać, czy nabiły mu się punkty, a więc pozytywniej postrzega program lojalnościowy
  • pozyskanie nagrody powinno być proste i intuicyjne, wdrożenie zbyt dużej ilości restrykcji sprawi, że klienci poczują się zniechęceni
  • nagrody powinny być naprawdę fajne i wartościowe
  • możesz dodatkowo wynagradzać podejmowanie poszczególnych działań, jak np. udostępnianie statusu na Facebooku, polajkowanie profilu na Facebooku etc.

 

Program-lojalnosciowy-bloomboard

Dopasuj swój marketing do poszczególnych cykli życia klienta

Klienci na różnych etapach swojego cyklu życia (oczywiście w ujęciu marketingowym), mają różne potrzeby i należy się do nich dostosować. Należy pamiętać, że oczekiwania poszczególnych klientów będą się zmieniały, wraz z tym jak będzie ewoluowała Twoja relacja z nimi.

Aby wiedzieć, jakie potrzeby mają Twoi klienci musisz:

  • analizować dane
  • tworzyć profile klientów
  • personalizować komunikację
  • tworzyć segmenty klientów

 

Pamiętaj, że nie wystarczy wyłącznie zaproponować swojemu klientowi specjalnej promocji, trzeba mu opowiedzieć całą historię, która za tym idzie. Przypomnieć, że wasza relacja trwa już od dłuższego czasu, dlatego o nim myślisz i przygotowałeś specjalnie coś dla niego.

Stwórz wrażenie, że zakupu należy dokonać od razu

Ta taktyka bardzo dobrze zadziała na Twój współczynnik Customer Lifetime Value, ponieważ będzie zmuszała klientów do podejmowania szybkich decyzji. Zwłaszcza, jeżeli zaproponujesz naprawdę atrakcyjną ofertę, z dosyć niskim marginesem czasowym, tak aby klient nie miał czasu na to, aby zacząć się zastanawiać.

Działa to szczególnie dobrze na klientów, którzy od dłuższego czasu zastanawiają się, czy kupić Twój produkt, ale jakoś nie mogą się zdecydować. W końcu dostają ofertę z tym produktem, mogą go kupić powiedzmy 30% taniej, ale pod warunkiem, że kupią go w przeciągu 15 minut. Bardzo prawdopodobne, że właśnie w tym momencie padnie decyzja, aby go kupić.

promocje-bloomboard

 

Stwórz świetne wsparcie klienta po kupnie produktu

Sprawianie, żeby Twoi klienci byli zadowoleni i szczęśliwi to świetny sposób na to, aby utrzymywać z nimi świetne, długotrwałe relacje. Poza tym zadowoleni klienci to tacy, którzy powtarzają u Ciebie swoje zakupy dużo częściej niż niezadowoleni.

Bardzo duża część firm zaniedbuje opiekowanie się klientem już po kupnie produktu, zamiast tego skupiają się na tym, aby namawiać nowe osoby do podejmowania kolejnych zakupów, albo nawet obecnych klientów do kupna nowych produktów. No dobrze, ale co z osobami, które właśnie coś kupiły i niekoniecznie chcą wydać kolejne pieniądze, ale mogą je u nas wydać w przyszłości? Nimi również warto się zaopiekować i poświęcić i m czas.

Warto również zwrócić uwagę na to, że jeżeli przydarzy Ci się jakaś pomyłka przy obsłudze klienta to nie należy się tym przejmować. Statystki wskazują, że ponad 90% ponownie korzysta z usługi firmy, która dokonała jakieś pomyłki, pod warunkiem, że za nią przeprosiła i naprawiła dany błąd (najlepiej z nawiązką).

bloomboard-ramka-elo-rap

Pamiętaj, pierwsze wrażenie jest bardzo ważne, ale biznesu e-commerce nie ocenia się po tym jak zaczyna tylko po tym jak kończy. Dlatego dopilnuj, aby klient sprawnie otrzymał swój produkt, aby całe zamówienie było dobrze skomplementowane, aby odpowiedzieć mu na wszystkie pytania oraz aby naprawić wszelkie ewentualne błędy, które mają prawo wystąpić, ale jak już wspomnieliśmy muszą być naprawione.

Spraw, żeby proces kupna był jak najłatwiejszy

Im prostszy jest cały proces kupowania tym więcej osób u Ciebie kupuje. To bardzo proste i prawdziwe. Dlatego absolutnie powinieneś zająć się tym, aby nie było żadnych problemów z płatnością, aby każdy element procesu sprzedaży był intuicyjny.

Każda trudność na jaką mogą natrafić odbiorcy to mniejsza sprzedaż, to paru klientów, którzy zamiast kupić odpadną.

Przykładowe problemy, z którymi spotykają się klienci:

  • powolne ładowanie strony
  • nie działająca strona,
  • irytujące pop-upy i obrazki,
  • nieczytelna czcionka

 

6. Uwagi końcowe

Pamiętaj o tym, że Twój biznes osiągnie sukces jeżeli będzie wchodził w interakcję z klientami w taki sam sposób w jaki Ty chciałbyś wchodzić z ludźmi, czyli ludzki i autentyczny. Jednocześnie należy wnikliwie analizować swoich klientów.

W ten sposób będziesz w stanie zmaksymalizować wartość swoich klientów oraz zwiększyć ogólny poziom swojej sprzedaży. Pamiętaj, nie bój się inwestować pieniędzy w swój biznes e-commerce, nie bój się stracić trochę pieniędzy na krótką metę, ponieważ długofalowo w ten sposób zarobisz więcej pieniędzy.

Oczywiście najważniejszym pytaniem pozostaje kiedy warto ryzykować?

Będziesz w stanie to kreślić właśnie wtedy, kiedy będziesz wiedział jaki jest Twój współczynnik Customer Lifetime Value oraz którzy klienci generują największy zysk. Właśnie dlatego warto się na nim skupić. Pamiętaj również o poradach dotyczących tego w jaki sposób korzystać z tego e-booka, o których wspominaliśmy na początku. Pamiętaj, że jeżeli czytasz go pierwszy raz, to absolutnie warto będzie do niego podchodzić jeszcze parę razy, dopiero wtedy wyciągniesz z niego najwięcej.

Na koniec pozostaje nam życzyć Tobie powodzenia!

baner-duzy

Zostaw odpowiedź

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>